Volledige bezoekrapporten – voordat de buitendienst thuis is.

SONAX behoort tot de leidende en bekendste merken op het gebied van autoverzorging. Het bedrijf daarachter is een internationaal opererende producent van autoverzorgingsproducten en chemische reinigers, marktleider in Duitsland en Oostenrijk en actief in meer dan 100 landen wereldwijd.

In Duitsland bedienen 58 buitendienstmitarbeiter meer dan 20.000 klanten, waaronder tankstations met wasstraten, autopoetsbedrijven, groothandels voor auto-accessoires, bouwmarkten, discounters en industriële klanten. De bezoekfrequentie varieert van wekelijks tot jaarlijks, waarbij elk klantsegment specifieke eisen stelt aan de bezoekrapporten.

Als assistent van de verkoopdirectie fungeert Florian Behmer als centrale schakel tussen binnen- en buitendienst en heeft hij snapAddy VisitReport succesvol bij SONAX ingevoerd.

Jarenlang vormde het bezoekrapport bij SONAX een knelpunt. De invoer gebeurde in het CRM-systeem – achter de computer, ’s avonds, na negen of tien uur op pad te zijn geweest. Het resultaat was voorspelbaar: A.i.O. – „alles in orde“.

In 2020 voerde SONAX VisitReport oorspronkelijk in voor leadregistratie op vakbeurzen. Maar toen de coronapandemie het beursleven bijna volledig lamlegde, besloot het team rond Florian Behmer de tijd goed te benutten en VisitReport voor de buitendienst te implementeren. Al na slechts acht weken werd het eerste digitale bezoekrapport gebruikt.

Sindsdien is de tool een vast onderdeel van de werkdag van de 58 buitendienstmitarbeiter – met indrukwekkende resultaten: 2.500 rapporten per maand en inmiddels meer dan 100.000 opgestelde rapporten.

De inhoud van de bezoekrapporten verschilt per team en klant en omvat een groot aantal relevante informatiepunten:

• Besproken onderwerpen en afgesproken vervolgacties als basis voor het volgende bezoek
• Gegevens over contactpersonen en bezoektijd als fundament voor gebieds- en capaciteitsplanning
• Omzetten die aan de groothandel worden toegerekend om jaargesprekken goed onderbouwd voor te bereiden
• Informatie over meereizende collega’s en teamoverstijgende trainingen
• Documentatie van de staat van de installaties bij de wasstraatteams, inclusief onderhoud van pompen, droging en netheid van de hal, die wordt teruggekoppeld aan de oliemaatschappij als eigenaar van de installaties

Dankzij afhankelijke vragen past de gebruikersinterface zich gepersonaliseerd aan, zodat elke buitendienstmitarbeiter alleen de velden te zien krijgt die voor zijn of haar team relevant zijn.

Gestructureerde data en vrije tekst vullen elkaar ideaal aan: Duidelijk definieerbare informatie wordt vastgelegd in de betreffende CRM-velden, terwijl kwalitatieve inhoud vrij kan worden geformuleerd. Daardoor bereikt het rapport het CRM-systeem met een diepgang die eerder niet mogelijk was – het bevat niet alleen informatie over het bezoek zelf, maar ook over de besproken onderwerpen en de volgende stappen.

De integratie van snapAddy VisitReport met portatour, het tool voor routeplanning bij SONAX, laat goed zien hoe naadloos de tool samenwerkt met bestaande systemen: De buitendienstmedewerker start het rapport rechtstreeks vanuit zijn dagtour, waarbij de juiste klant automatisch wordt gekoppeld. Bij meer dan 50.000 contacten in het CRM-systeem voorkomt dit een veelvoorkomende fout: namelijk dat een gelijknamige contactpersoon per ongeluk aan een ander bedrijf wordt toegewezen.

Daarnaast biedt VisitReport vergelijkbare integraties, bijvoorbeeld met Outlook, en sluit het moeiteloos aan op de vertrouwde workflows van de collega’s.

De kern van VisitReport is de Voice-AI-functie: In plaats van het bezoek moeizaam in te typen, kunnen buitendienstmitarbeiter hun rapporten grotendeels eenvoudig inspreken. Het systeem transcribeert de inhoud niet alleen, maar wijst deze ook automatisch toe aan de betreffende rapportvelden. Zo ontstaat het rapport idealiter direct na het klantbezoek, bijvoorbeeld op de parkeerplaats, en niet pas uren later achter het bureau.

Voor de werkdag bij SONAX levert dat tal van voordelen op:

• Meer tijd voor de klant, minder voor administratie: De werkdag eindigt met het laatste bezoek en nicht met moeizame documentatie in de avond.
• Hogere datakwaliteit met minder inspanning: De rapporten worden direct na de afspraak gemaakt – volledig, nauwkeurig en direct inzetbaar.
• Stevige basis voor planning en besluitvorming: Volledige en gedetailleerde rapporten uit het hele team vervangen de vroegere standaardnotities zoals „alles in orde“.

Twee cruciale eigenschappen maken Voice AI bijzonder productief voor de landelijk actieve buitendienst van SONAX:

• Dialecten standaard onder de knie: Of het nu om Beiers, Frankisch, Saksisch gaat of om collega’s met Duits als tweede taal – Voice AI begrijpt de taal betrouwbaar en nauwkeurig.
• Automatisch leren in plaats van handmatig trainen: De tool past zich bij dagelijks gebruik dynamisch aan de taal van het team aan, zonder dat glossaria of speciale vaktermen hoeven te worden aangevinkt. Florian Behmer vat het kernachtig samen: „Hebben we niet nodig, het werkt perfect.“

Een oplossing invoeren is één ding – haar echt verankeren in een ervaren buitendienstteam is een heel andere uitdaging. Bij SONAX ligt de gemiddelde leeftijd van de buitendienstmitarbeiter rond de 50 jaar. Florian Behmer kent de typische reacties en gewoontes in zulke teams maar al te goed.

SONAX begon de invoering van VisitReport met een duidelijke doelstelling: Minstens de helft van alle rapporten moest voortaan met de tool worden opgesteld. Die doelstelling werd echter al snel ruimschoots overtroffen – mede dankzij de kracht van de tool zelf.

De doorslaggevende bijdrage aan de acceptatie leverde de Voice-AI-functie van VisitReport, waarmee buitendienstmitarbeiter hun rapport eenvoudig kunnen inspreken in plaats van het handmatig te typen. Juist deze functie heeft de aanvankelijke terughoudendheid in het team weggenomen – en wel om een simpele reden:

Wie eenmaal heeft ervaren hoe prettig het is om het rapport gewoon op de parkeerplaats in te spreken in plaats van het ’s avonds moeizaam te moeten typen, wil daar niet meer van af – zelfs de collega’s die in het begin sceptisch waren niet. Hoeveel makkelijker dit de dagelijkse praktijk van een buitendienstmedewerker maakt, beschrijft Thorsten Ewe:

Vandaag werkt het hele team actief met de oplossing: De rapporten hebben inmiddels een kwaliteitsniveau bereikt waarmee SONAX ze kan gebruiken als betrouwbare basis voor gebiedsplanning, jaargesprekken en strategische beslissingen.

Na zes jaar succesvolle samenwerking met snapAddy en meer dan 100.000 opgestelde bezoekrapporten is het voor Florian Behmer duidelijk: