Des rapports de visite complets, avant même le retour des commerciaux.
Comment SONAX transforme 2 500 visites clients par mois en données CRM fiables, grâce à snapAddy VisitReport et Voice AI. Avec une forte adhésion des équipes et un impact tangible sur la relation client.
Bâtiment de bureaux de SONAX
SONAX en un coup d’œil.
SONAX, fabricant de produits d'entretien automobile, numérise les rapports de visite de ses 58 commerciaux avec snapAddy VisitReport depuis 2020. L'entreprise saisit aujourd'hui 2 500 rapports par mois, intégralement dictés via Voice AI. Intégrée à MS Dynamics 365 et à portatour, la solution a été déployée en huit semaines auprès des équipes commerciales et a déjà généré plus de 100 000 rapports de visite.
Secteur : Industrie chimique / Entretien automobile
Collaborateurs : 300
Commerciaux : 58 en Allemagne, 5 à l’exportation
Système CRM : MS Dynamics 365
Planification des tournées : portatour
VisitReport utilisé depuis : 2020
Une seule équipe commerciale, des missions multiples.
SONAX figure parmi les marques les plus reconnues dans l'entretien automobile. Derrière la marque, un fabricant international de produits d'entretien et de nettoyants chimiques, leader du marché en Allemagne et en Autriche, présent dans plus de 100 pays.
En Allemagne, 58 commerciaux gèrent un portefeuille de plus de 20 000 clients : stations-service avec lavage, préparateurs automobiles, grossistes en accessoires, magasins de bricolage, hard-discount et clients industriels.
La fréquence des visites va du passage hebdomadaire au rendez-vous annuel, chaque segment de clientèle ayant ses propres exigences en matière de rapport.
Assistant de la direction commerciale, Florian Behmer fait le lien entre les équipes sédentaires et les équipes commerciales. C'est lui qui a piloté l'introduction de snapAddy VisitReport chez SONAX.
Le rapport qui ne disait rien.
Pendant des années, le rapport de visite a été un goulot d'étranglement chez SONAX. La saisie se faisait dans le CRM, sur l'ordinateur, le soir, après neuf ou dix heures de tournée. Le résultat était prévisible : « tout est en ordre ».
« Des rapports de ce type ne fournissent malheureusement aucune base de travail exploitable. »
Florian Behmer
Le manque d'informations dans les rapports avait des conséquences lourdes pour l'entreprise :
- En cas de maladie ou de changement de secteur, les remplaçants se retrouvaient avec des informations insuffisantes.
- Les équipes sédentaires n'avaient pas accès aux données essentielles.
- Les clients devaient souvent réexpliquer leurs demandes et rappeler leur historique.
- Lors des entretiens annuels avec les grossistes, il manquait des données de chiffre d'affaires solides et exploitables.
Avec un portefeuille de 20 000 clients et 56 000 contacts, il arrivait fréquemment que des visites soient associées au mauvais interlocuteur dans le CRM. Pour éviter cela, snapAddy a été intégré à portatour, l'outil de planification de tournées utilisé chez SONAX. Les commerciaux accèdent désormais à l'application snapAddy directement depuis leur tournée du jour, ce qui élimine les confusions de contacts.
Des salons professionnels à la route.
En 2020, SONAX avait initialement déployé VisitReport pour la qualification de leads lors des salons professionnels. Mais quand la pandémie de Covid-19 a mis ces événements à l'arrêt pendant près de deux ans, l'équipe de Florian Behmer a saisi l'occasion : adapter VisitReport aux besoins des commerciaux. Huit semaines plus tard, le premier rapport de visite numérique était opérationnel.
Depuis, l'outil fait pleinement partie du quotidien des 58 commerciaux. Les résultats parlent d'eux-mêmes : 2 500 rapports par mois, et plus de 100 000 rapports créés au total.
Sur le terrain, la diversité. Dans le CRM, la structure.
Le contenu des rapports varie selon les équipes et les clients, et couvre un large éventail d'informations :
- Les sujets abordés et les actions de suivi convenues, qui servent de base au prochain rendez-vous.
- Les informations sur les interlocuteurs et la durée de la visite, qui alimentent la planification des secteurs et de la charge de travail.
- Les chiffres d'affaires imputés aux grossistes, pour préparer les entretiens annuels sur des bases solides.
- Les informations sur les collègues accompagnateurs et les formations transversales entre équipes.
- L'état des installations pour les équipes spécialisées dans les stations de lavage : maintenance des pompes, séchage, propreté du hall. Ces informations sont ensuite transmises à la compagnie pétrolière propriétaire des installations.
Grâce aux questions conditionnelles, l'interface s'adapte à chaque commercial, qui ne voit que les champs pertinents pour son équipe.
« Nos rapports proposent à la fois des champs à remplir d'un simple clic et de nombreux champs de texte libre pour les saisies personnalisées. »
Florian Behmer
Données structurées et texte libre se complètent parfaitement : les informations clairement définies vont dans les champs correspondants du CRM, tandis que les éléments qualitatifs s'expriment librement. Le rapport arrive ainsi dans le CRM avec une profondeur d'information sans précédent : il ne se contente plus de confirmer qu'une visite a eu lieu, il documente les sujets abordés et les prochaines étapes convenues.
Parfaitement intégré dans la journée de travail.
L'intégration de snapAddy VisitReport avec portatour, l'outil de planification de tournées utilisé chez SONAX, illustre parfaitement la fluidité avec laquelle l'outil s'imbrique dans l'écosystème existant. Le commercial lance son rapport directement depuis sa tournée du jour, le bon client étant automatiquement préchargé. Avec plus de 50 000 contacts dans le CRM, cela évite une erreur fréquente : attribuer par mégarde un homonyme à la mauvaise entreprise.
VisitReport propose des intégrations similaires avec d'autres outils, comme Outlook, et s'insère naturellement dans les workflows familiers des équipes.
Voice AI : le rapport est prêt avant le retour à la maison.
Le cœur de VisitReport, c'est Voice AI. Au lieu de saisir laborieusement la visite au clavier, les commerciaux dictent l'essentiel de leurs rapports. Le système ne se contente pas de transcrire : il affecte automatiquement chaque information au champ correspondant. Le rapport est ainsi rédigé idéalement juste après la visite, par exemple sur le parking, et non plusieurs heures plus tard, au bureau.
« Après un rendez-vous client, on s'installe dans la voiture, on dicte le rapport tranquillement sur son téléphone, et en quelques minutes c'est terminé. Le résultat est bien plus informatif qu'avant l'introduction de VisitReport. »
Florian Behmer
De la réticence à l’adhésion.
Au quotidien, SONAX y gagne sur plusieurs fronts :
- Plus de temps pour le client, moins pour l'administratif : la journée se termine avec le dernier rendez-vous, pas par une saisie fastidieuse le soir.
- Une qualité de données accrue, pour un effort moindre : les rapports sont rédigés immédiatement après le rendez-vous, complets, précis et directement exploitables.
- Une base solide pour la planification et les décisions : des rapports détaillés et exhaustifs de toute l'équipe remplacent les anciennes mentions génériques du type « tout va bien ».
Dialectes, termes métiers, zéro configuration.
Deux atouts rendent Voice AI particulièrement productive pour une équipe commerciale répartie dans toute l'Allemagne :
- La maîtrise native des dialectes : que ce soit le bavarois, le francique, le saxon, ou un allemand parlé comme langue seconde, Voice AI comprend la langue avec fiabilité et précision.
- Un apprentissage automatique, sans paramétrage manuel : l'outil s'adapte dynamiquement à la langue de l'équipe au fil de l'utilisation, sans qu'il soit nécessaire de configurer un glossaire ou un vocabulaire spécifique.
Florian Behmer le résume ainsi : « Nous n'en avons pas besoin, et pourtant ça fonctionne parfaitement. »
Comment l’équipe a franchi le pas.
Déployer une solution est une chose, l'ancrer durablement dans une équipe commerciale expérimentée en est une autre. Chez SONAX, l'âge moyen des commerciaux avoisine 50 ans. Florian Behmer connaît bien les réactions et les habitudes qu'on rencontre dans ce type d'équipe.
« Toute nouveauté demande un peu de pédagogie au début. C'est tout à fait normal. »
Florian Behmer
SONAX a lancé l'introduction de VisitReport avec un objectif clair : au moins la moitié des rapports devaient être créés avec l'outil. Cet objectif a été rapidement dépassé, en grande partie grâce aux capacités de la solution elle-même.
Le véritable moteur de l'adoption a été Voice AI, qui permet aux commerciaux de dicter leur rapport plutôt que de le saisir manuellement. C'est précisément cette fonction qui a levé les réticences initiales de l'équipe, pour une raison simple :
« Nous, les commerciaux, on aime parler, c'est dans notre nature. Mais écrire, ce n'est pas vraiment notre passe-temps favori. »
Florian Behmer
Une fois qu'on a pris l'habitude de dicter son rapport tranquillement sur le parking, plutôt que de le taper laborieusement le soir, plus personne ne veut revenir en arrière. Les collègues les plus sceptiques au départ sont aujourd'hui les premiers à le confirmer :
« L'application est simple à utiliser et Voice AI fonctionne de manière fiable. Je fais mon rapport juste après le rendez-vous client et j'ai l'esprit libre pour le suivant. Le travail est nettement plus léger. Et, soyons honnêtes, aussi plus agréable. »
Thorsten Ewe, commercial chez SONAX
Aujourd'hui, toute l'équipe utilise activement la solution. Les rapports ont atteint un niveau de qualité qui permet à SONAX de s'en servir comme base fiable pour la planification des secteurs, les entretiens annuels et les décisions stratégiques.
Après six ans de collaboration avec snapAddy et plus de 100 000 rapports de visite créés, une chose est claire pour Florian Behmer :
« Avec un éditeur de logiciel, on ne se contente pas d'utiliser un outil. On choisit un partenaire qui partage ses valeurs et soutient ses objectifs. C'est exactement ce qu'on trouve chez snapAddy. »
Florian Behmer
Vous avez des questions ?
Nous avons les réponses.
Huit semaines. À l’origine, SONAX avait introduit VisitReport en 2020 pour la qualification de leads sur les salons professionnels. Lorsque la pandémie de Covid-19 a mis un coup d’arrêt à ces événements, l’équipe en a profité pour adapter la solution aux besoins des commerciaux sur le terrain – en seulement huit semaines.
SONAX utilise Microsoft Dynamics 365 comme système CRM et portatour pour la planification de tournées. Les rapports de visite peuvent être lancés directement et de manière fluide depuis la tournée du jour dans portatour, le bon client étant déjà renseigné. Les rapports sont ensuite transférés de façon structurée dans le système CRM. VisitReport propose également en standard des intégrations comparables, par exemple avec Outlook.
Oui. Les commerciaux sur le terrain de SONAX interviennent dans toute l’Allemagne – et l’outil convainc partout : qu’il s’agisse de bavarois, de franconien, de saxon ou de la saisie vocale de collègues ayant l’allemand comme langue seconde, la reconnaissance est fiable. En parallèle, le système s’adapte automatiquement grâce à l’utilisation quotidienne, sans nécessiter de glossaires ni de vocabulaire spécifique préconfiguré.
Environ 2 500 rapports par mois – depuis le lancement, plus de 100 000 rapports de visite ont été consignés. Un rapport individuel est créé en deux à trois minutes directement après le rendez-vous client, souvent encore sur le parking.
SONAX a analysé les fonctionnalités de saisie vocale proposées nativement par les fournisseurs de systèmes CRM. La conclusion était claire : pour disposer d’un workflow vocal réellement productif pour les équipes commerciales, la spécialisation de snapAddy VisitReport reste la voie la plus fiable – un constat confirmé par l’utilisation quotidienne au sein de l’équipe.